A trilha do omnichannel: três pilares fundamentais de uma estratégia de sucesso

Um usuário costuma ter entre 6 e 8 pontos de contato com a marca antes de se tornar um cliente. Isso significa que os profissionais de marketing precisam abraçar um amplo espectro de canais online e off-line para que suas estratégias de vendas sejam bem-sucedidas. No artigo exclusivo para o ExchangeWire Brasil, Rodrigo Lobato, diretor de Desenvolvimento de Negócios para a América Latina na RTB House, discorre sobre a necessidade de se considerar os diferentes momentos da jornada do cliente para implementar ações decisivas.  

Dentro de um grupo de compradores potenciais, há sempre pessoas que são mais propensas a se converter quando a mensagem chega a eles de uma forma mais personalizada. Sendo assim, as marcas devem atender e interagir com seus consumidores em seus próprios termos, nos canais que eles preferem e no horário mais oportuno.

Esses direcionamentos podem nos apontar o caminho das pedras para, não só aumentar as vendas, como ganhar defensores leais para a marca. E esses três pilares abaixo explicam como:

Conheça a longa jornada que precede a compra

Imagine que uma pessoa quer mudar seus hábitos de vida e começar atividades esportivas. À medida que ela busca por um novo par de tênis na internet, muitas opiniões, críticas e recomendações começam a influenciar seu pensamento – e ela pode até resolver ir a uma loja física para testar alguns modelos. Infelizmente, nem sempre os marketers conhecem ou consideram toda essa jornada em sua estratégia.

Esse comprador será exposto a várias marcas em muitos e diferentes pontos de contato, todos com mensagens e reações diferentes. Podem ser banners, outdoors, marketing de conteúdo, discussões em fóruns da web, redes sociais, e-mail marketing, entre outros. Em cada uma dessas etapas, as marcas terão uma oportunidade para levar esse consumidor à compra efetiva.

Por isso, uma campanha omnichannel envolve a escolha dos canais e estratégias apropriados para cada perfil de jornada. A publicidade segmentada com diferentes orçamentos é uma opção válida, mas depois de medir os resultados, pode-se concluir que eles ainda estão abaixo das expectativas. Uma forma efetiva de otimização é garantir que a comunicação seja de fato integrada e que a mensagem chegue na hora e no local apropriado e que atenda aos objetivos previamente estabelecidos da campanha.

Rodrigo Lobato, diretor de Desenvolvimento de Negócios para a América Latina na RTB House

Saiba exatamente quais canais priorizar

Um ambiente de marketing competitivo obriga as marcas a estarem presentes em todos os lugares possíveis. Mas se os profissionais de marketing executam campanhas em redes sociais, preparam e enviam boletins informativos e também se envolvem em promoções offline, por exemplo, o marketing omnichannel pode se tornar um poço sem fundo.

Se por um lado os orçamentos de publicidade seguem crescendo ano a ano, o aumento da capacidade de compra e a ampla gama de ofertas disponíveis estão criando clientes cada vez mais exigentes e menos leais às marcas. Então, mesmo que se gaste mais para impactar um público, a falta de uma comunicação adequada pode levar à perda dos clientes já adquiridos. E lembre-se: custa de seis a sete vezes mais para conquistar clientes do que para reter os atuais.

Nesse cenário, uma opção efetiva é apostar sempre na experiência do cliente. Crie experiências de ponta a ponta para garantir que a jornada que começa na mente do consumidor termine em suas lojas. De acordo com um estudo da Bain & Company, as empresas que se destacam na experiência do cliente possuem receitas de 4% a 8% acima da média do mercado.

Diferencie revolução de evolução

Se voltarmos alguns anos no tempo, veremos que muitos dos canais utilizados nas estratégias omnichannel permanecem os mesmos. O que vem mudando, basicamente, é a forma como podemos medir, coordenar e controlar essas campanhas.

Ao mesmo tempo que as pessoas têm medo de compartilhar dados demais, elas também esperam conteúdo personalizado. Uma pesquisa da Adlucent descobriu que as pessoas são quase duas vezes mais propensas a clicar em um anúncio de uma marca desconhecida se ele estiver adaptado às suas preferências.

As tecnologias avançadas oferecem aos profissionais de marketing a capacidade de coletar e utilizar dados não apenas mais precisos, mas também seguros, que se adequadamente analisados ​​e utilizados podem melhorar a experiência geral do usuário. Afinal, omnichannel significa não apenas realizar campanhas usando vários meios de comunicação, mas avançar ainda mais com a correspondência entre os usuários online e off-line, a fim de estabelecer uma visão única e integrada sobre esses consumidores.

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